CIRCULAR BACEN Nº 3.370 DE 23 DE OUTUBRO DE 2007

Dispõe sobre procedimentos complementares relativos à implantação de componente organizacional de ouvidoria.

(DOU - 25/10/2007)

A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 23 de outubro de 2007, com base nos arts. 33 da Lei nº 8.177, de 1º de março de 1991, e 10 da Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, decidiu:

Art. 1º Fica estabelecido que os relatórios do diretor ou do administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts. 4º, § 4º, da Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e da Circular nº 3.359, de 23 de agosto de 2007, devem ser elaborados contendo, no mínimo:

I - seção descritiva, abordando os seguintes aspectos:

a) avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria, inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria;

b) adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades, inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos clientes da instituição;

c) detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos dos arts. 2º, inciso V, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação e as já implementadas;

d) avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria a exame de certificação estabelecido nos arts. 5º da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007;

II - seção estatística, contendo informações consolidadas das reclamações registradas na ouvidoria no período:

a) segmentadas por instituição, no caso de relatório do diretor responsável pela ouvidoria de conglomerado, por pessoa física e jurídica, por estado ao qual se vincula a agência ou dependência envolvida na reclamação, e segregada por temas, bem como qualificada como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando-se os critérios utilizados para essa classificação;

b) segregadas por mês e totalizadas compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual.

Art. 2º Os relatórios de que tratam os arts. 2º, inciso VI, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007, bem como as informações e a documentação citadas nos arts. 6º, parágrafo único, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007, devem ficar à disposição do Banco Central do Brasil na sede das instituições.

Art. 3º O número do telefone relativo ao serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800) das ouvidorias das instituições financeiras, demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e administradoras de consórcio, de que tratam os arts. 1º, § 4º, inciso III, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007, deve ser:

I - divulgado e mantido permanentemente atualizado, em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências, nas dependências dos correspondentes no País e nas dependências das empresas conveniadas das administradoras de consórcio, nos termos da Circular nº 2.332, de 7 de julho de 1993, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;

II - registrado nos extratos, nos comprovantes eletrônicos ou fornecidos em papel, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição;

III - registrado no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad), no módulo Dados Básicos, e mantido permanentemente atualizado.

Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser observado, inclusive, pelas instituições que fazem parte de conglomerado financeiro que tenham optado por utilizar componente organizacional único de ouvidoria, nos termos dos arts. 1º, § 2º, da Resolução nº 3.477, de 2007, e da Circular nº 3.359, de 2007.

Art. 4º Os relatórios de que trata o art. 1º devem ser encaminhados ao Banco Central do Brasil mediante transmissão de arquivo eletrônico pela internet com a utilização do aplicativo PSTAW10, de que trata a Carta-Circular nº 2.847, de 13 de abril de 1999, disponível para download no endereço eletrônico http:// www.bcb.gov.br.

Parágrafo único. O Departamento de Supervisão de Bancos e de Conglomerados Bancários (Desup) e o Departamento de Supervisão de Cooperativas e Instituições Não Bancárias (Desuc) ficam autorizados a divulgar o leiaute do arquivo.

Art. 5º Esta circular entra em vigor na data de sua publicação.

ALEXANDRE ANTONIO TOMBINI

Diretor

PAULO SÉRGIO CAVALHEIRO

Diretor