RESOLUÇÃO CMN (BACEN) Nº 3.477 DE 26 DE JULHO DE 2007
Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.
(DOU - 30/7/2007)
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de
dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão
realizada em 26 de julho de 2007, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da
referida lei, resolveu:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional
de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas
legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como
canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza
e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de
cada instituição.
§ 2º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir
componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do
grupo.
§ 3º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da
atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de
24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de
dezembro de 2002.
§ 4º As instituições a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de
informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os
requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
III - disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), quando
tiverem como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas na forma da legislação própria.
§ 5º A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve ser providenciada
inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os
produtos e serviços da instituição.
§ 6º As ouvidorias dos bancos de investimento, das sociedades de crédito ao
microempreendedor, dos bancos de desenvolvimento, das agências de fomento e das
companhias hipotecárias que não façam parte de conglomerado financeiro podem
firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas as mencionadas
instituições, para utilização de serviço de atendimento e assessoramento.
§ 7º As ouvidorias das sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários e
das sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários que não façam
parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com as bolsas de valores
ou bolsas de mercadorias e futuros nas quais realizem operações, para utilização
de serviço de atendimento e assessoramento.
§ 8º As ouvidorias das cooperativas de crédito singulares podem firmar convênio
com a cooperativa central de crédito à qual seja afiliada, para utilização de
serviço de atendimento e assessoramento.
§ 9º Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e futuros
que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante
central das operações cursadas constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de
29 de janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições
referidas no art. 1º, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual
realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca
do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar trinta dias;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo
informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da
instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas,
em decorrência da análise das reclamações recebidas;
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da
instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo
acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e
serviços das instituições referidas no art. 1º deve ser gratuito e identificado
por meio de número de protocolo de atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do
Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 1º
deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração
de seu mandato;
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
isenção;
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração
de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo,
podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.
Parágrafo único. O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da
sociedade, deve ser incluído:
I - no estatuto social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a
criação da ouvidoria;
II - no contrato social da instituição, até 30 de abril de 2008.
Art. 4º As instituições referidas no art. 1º devem designar perante o Banco
Central do Brasil os nomes do ouvidor e diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as
seguintes disposições:
I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras
funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de
terceiros;
II - nos casos de bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas,
sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e
investimento, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição,
exceto a de diretor responsável pela ouvidoria;
III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e
do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na
instituição.
§ 2º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem
ser inseridos e mantidos atualizados no Sistema de Informações sobre Entidades
de Interesse do Banco Central (Unicad) ou, se for o caso, noutro indicado pelo
Banco Central do Brasil.
§ 3º O diretor designado nos termos deste artigo é também responsável pela
observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do
consumidor, devendo estar ciente de suas obrigações para com os clientes e
usuários dos produtos e serviços da instituição.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na
forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria
nas datas-bases de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada
ocorrência relevante.
§ 5º O relatório de que trata o § 4º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da
qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da
ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos
nesta resolução, devendo ainda os respectivos convênios, nos casos previstos no
art. 1º, §§ 6º, 7º e 8º, conter cláusula dispondo sobre a responsabilidade pela
auditoria, nos termos desta resolução;
II - encaminhado ao Banco Central do Brasil, devidamente acompanhado da
manifestação da auditoria externa, de parecer da auditoria interna e referendado
pelo comitê de auditoria, quando existente, até sessenta dias da data-base ou da
ocorrência do fato relevante.
§ 6º A revisão pela auditoria externa, de que trata o § 5º, inciso I, não se
aplica às sociedades de crédito ao microempreendedor.
Art. 5º As instituições referidas no art. 1º devem adotar providências com
vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo,
temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de
conflitos, bem como ser realizado após a data da entrada em vigor desta
resolução.
§ 2º A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida no prazo máximo de
dois anos, contados a partir da data da entrada em vigor desta resolução.
§ 3º Findo o período estabelecido no § 2º, a designação dos membros da ouvidoria
fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata
o caput, além do atendimento às demais exigências desta resolução.
§ 4º As instituições referidas no art. 1º são responsáveis pela atualização
periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
Art. 6º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações
recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os
dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda
a documentação e as providências adotadas.
Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos.
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem designar o diretor
responsável pela ouvidoria até 31 de agosto de 2007.
Art. 8º O primeiro relatório a ser elaborado em conformidade com o art. 4º, §
4º, deve ser relativo à data-base de 31 de dezembro de 2007.
Art. 9º A instituição da ouvidoria, nos termos previstos nesta resolução, deve
ser providenciada até:
I - 30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas
econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito,
financiamento e investimento;
II - 30 de novembro de 2007, pelas demais instituições mencionadas no art. 1º.
Art. 10. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares
necessárias à execução do disposto nesta resolução.
Art. 11. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
HENRIQUE DE CAMPOS MEIRELLES
Presidente